按照上级相关要求，普洱市对非紧急类政务服务热线电话进行融合推进。目前，普洱市归并了除119、120、122等紧急热线外的30个政务服务便民热线，建立起了以“12345”为语音呼叫号码的“普洱市12345政务服务便民热线”（以下简称“普洱市12345热线”），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。

普洱市12345热线采用政府购买服务的方式由中移在线服务有限公司提供服务。市政府办公室是普洱市12345热线的统筹机构，市信访局是普洱市12345热线的管理机构。

2025年1月至8月，普洱市12345热线话务量5.76万个，同比增长14.62%；人工接通量5.58万个，同比增长12.49%；人工接通率96.96%，同比下降0.30%，较全省96.81%的均值高0.15%；话务服务满意率97.53%，同比增长0.18%，较全省96.97%的均值高0.56%，主要指标高于全省均值。其中市民反映营商环境问题607个，按时办结率100%。

从上述数据看，市民反映的营商环境问题主要集中在以下几个方面：一是线上系统操作复杂，用户体验感差。二是窗口人员业务不熟、服务意识不强。三是政策宣传不到位，企业认知盲区多。四是跨部门协作不畅，数据共享滞后。五是历史遗留问题难化解，企业退出困难。

针对上述问题，提出以下几点建议：

一是强化服务意识。对窗口人员进行常态化服务规范和政策培训，落实“好差评”制度，提升服务质效和政策知晓率。

二是全面优化线上平台。对全市“办事通”、政务服务网等平台进行压力测试和漏洞修复，简化操作流程，增加信息修改、进度查询等人性化功能。

三是提高“一件事一次办”质效。针对企业开办、注销等高频事项，整合市场监管、税务、社保等部门流程，建立线上线下一体化的服务专区，明确办理时限。

四是实现信息主动推送。办理业务时，通过短信、微信等方式主动向申请人推送办理进度信息、下一步需准备的材料及注意事项等，变“被动询问”为“主动告知”。

五是建立企业疑难问题协调化解机制。设立企业注销“绿色通道”，针对“僵尸企业”和历史遗留问题导致的注销难、信用受损等问题，由市场监管、税务等部门建立专项解决机制，“一事一策”专人办理，帮助企业轻装再出发。

六是推行“白话版”政策解读方式。通过短视频、图文海报、乡村广播等群众喜闻乐见的方式，对补贴政策、监管要求、办事流程等内容进行解读和宣传。

           （市信访局）